大卓金融关于就证券基金期货经营机构

发布时间:2021/6/11 16:33:19 
治愈白癜风要多少钱 https://m-mip.39.net/baidianfeng/mipso_4513569.html

各公开募集基金的管理人、基金管理公司从事特定客户资产管理业务子公司、证券公司及其资产管理子公司和私募基金子公司、期货公司及其资产管理子公司、公开募集基金销售机构、证券投资基金托管人、证券投资

为了规范证券基金期货经营机构的投资者投诉处理工作,提高投资者服务水平,切实维护投资者合法权益,根据《证券法》、《证券投资基金法》、《期货交易管理条例》、《证券公司监督管理条例》等法律、行政法规及《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》(国办发〔〕号)相关要求,参照《关于“”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》(证监会公告〔〕32号)(以下简称《“”热线公告》),在证监会投保局的指导下,由中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会联合制定《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》(以下简称《指引》)。现将《指引》公示并发送各公司,请各公司于年4月22日前将相关意见反馈至我会联系人邮箱。协会同时征求对《倡议书》的意见。感谢对我会工作的大力支持!联系人:赵晶邮箱:zhaojing

amac.org.cn附件:1、《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》2、《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)起草说明》中国证券投资基金业协会年4月16日附件1:证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)(征求意见稿)第一章总则第一条[制定依据及目的]为了规范证券基金期货市场经营机构投资者投诉处理工作,维护投资者合法权益,根据《证券法》《证券投资基金法》《期货交易管理条例》《证券公司监督管理条例》等法律、行政法规及《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》(国办发〔〕号)的相关要求,参照《关于“”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》(证监会公告〔〕32号),制定本指引。第二条[投诉定义]本指引所称投诉,是指投资者在购买证券基金期货产品或者接受相关服务时,与证券经营机构、公开募集证券投资基金管理人、期货经营机构等证券基金期货经营机构以及上述机构的子公司(以下统称经营机构)、分支机构,及其从业人员发生民事纠纷,要求解决纠纷的行为。第三条[基本原则]投资者投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则,切实维护投资者的合法权益。第四条[主体首要责任]经营机构承担投资者投诉处理首要责任,负责处理投资者对本机构及从业人员提起的投诉,与投资者平等协商解决争议。第五条[投资者教育]投诉争议双方提供的材料应客观真实,不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。经营机构应当积极开展投资者教育,倡导培育成熟的投资文化,引导投资者理性维护自身合法权益。第六条[行业协会在投诉处理中的定位]中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会(以下简称行业协会)在中国证券监督管理委员会(以下简称证监会)的指导下,发挥行业自律功能,协调和督促经营机构妥善处理投资者投诉。第二章投诉的受理第七条[投诉提出]投资者向经营机构提出投诉,可以采取在线投诉、书信、电话、传真、电子邮件或面谈等方式。投诉主体为自然人的,原则上应当由投资者本人提出。若投诉主体为机构的,应当由主要负责人或其代理人提出投诉。第八条[投诉要件]经营机构可以要求投资者提供以下材料或者信息:(一)投诉人的基本情况,包括:自然人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式;法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码,法定代表人或者主要负责人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式,法人或者其他组织投诉代理人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式;(二)被投诉人的基本情况,包括:被投诉的经营机构名称及其所在地;被投诉的证券基金期货从业人员的相关情况以及其所属经营机构名称;(三)投诉请求、主要事实和理由。第九条[投诉代理]投资者可以委托他人代为提出投诉,经营机构可以要求代理人提供有效身份证明文件及号码、联系方式、代理关系证明等授权委托材料以及本指引第八条规定的相关信息。第十条[登记接收]经营机构应当建立投资者投诉台账,对接到的投诉事项进行登记。逐项记录投资者投诉的基本情况,包括但不限于投诉时间、投诉人基本情况、投诉对象、投诉请求、主要事实和理由。第十一条[投诉受理]经营机构应当在接收投资者投诉3日内(指交易日,含本数,下同),作出是否受理的决定。对于投诉事项清晰和投诉诉求明确且满足第八条要求的投诉,经营机构应当予以受理。第十二条[不予受理]经营机构接收的投诉,具有下列情形之一的,不予受理:(一)投资者非该经营机构客户的;(二)受托人未取得投资者委托授权的;(三)投资者就同一事实和理由重复向经营机构进行投诉,经营机构已受理或已经做出处理意见的,但投诉人提出新的证据的除外;(四)投诉相关争议已进入调解、仲裁、诉讼等程序,或已通过上述程序处理的;(五)违反社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的;(六)其他不予受理的情形。第十三条[告知义务]经营机构做出是否受理决定的,应当采取电子邮件、书面或录音电话等方式向投诉人进行通知;决定不予受理的,还应当向投诉人说明理由。第三章投诉的处理第十四条[投诉处理]经营机构对受理的投诉应当及时组织调查核实,根据投诉请求的不同情形,分别作出下列处理:(一)认为投诉人投诉事项属于法律法规、部门规章以及合同约定本机构应履行而未履行的,应当依法依约履行义务。如发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。给投资者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向投资者进行赔偿或补偿;(二)认为投诉人投诉事项不属于法律法规、部门规章以及合同约定本机构应履行而未履行的,应当做好解释工作;(三)法律法规、部门规章未明确规定或者合同未明确约定的,应当按照公平合理的原则与投诉人协商。经营机构在投诉处理中应当就纠纷争议积极与投资者达成和解,促成纠纷争议的有效解决。第十五条[处理期限]经营机构受理的投诉,应当自收到投诉之日起20日内作出处理决定。情况复杂的,可以延长处理期限,但延长期限不得超过20日,并告知投诉人延长期限及理由。第十六条[处理结果告知]处理决定作出后,经营机构应当告知投资者投诉处理的意见及理由。第十七条[未达成和解的处理]经营机构与投资者就投诉争议未达成和解的,双方当事人可以向行业协会、投资者保护机构以及其他有调解职能的组织申请调解。普通投资者与经营机构发生证券基金期货业务纠纷,普通投资者提出调解请求的,经营机构不得拒绝。调解不成的,投诉人可以依照协议向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。第十八条[处置记录]投资者投诉处置结束后,经营机构应当将处置结果登记在投资者投诉台账中。第十九条[建议收集]对于投资者提出的建议、无实质性内容的诉求以及其他未侵害投资者合法利益的投诉事项,经营机构应定期归纳整理后转交本机构相关部门,改进机构内部管理。第二十条[转办投诉处理]经营机构接到“”中国证监会服务热线(以下简称热线或热线)转办的事项,参照本指引处理,证监会另有规定的,从其规定。行业协会等转办的投诉事项,依照本指引处理。第四章热线转办投诉处理第二十一条[投诉反馈]经营机构办理完毕热线转办的投诉事项后,应当在热线业务系统中录入投诉处理过程、相关证明材料和答复口径。投诉处理相关材料应当具备与投资者的沟通时间、沟通过程概要、争议焦点、分歧原因、办理结果等,答复口径应当言简意赅,清晰说明沟通情况以及是否和解等办理结果。经营机构在办理时限内无法办结的,应当在办理期限届满前,通过热线业务系统提出延期申请并注明原因。第二十二条[办理结果审核]热线对经营机构反馈的投诉处理相关材料进行要件审核,符合条件的答复投资者,不符合条件的,予以退回,要求经营机构修改补充。热线的审核时间不包含在经营机构办理时限内。第二十三条[投诉退回]投诉处理过程中,出现第十二条前两款以及下列情形的,经营机构可以将投诉退回,并在热线业务系统中录入退回理由和答复口径。(一)投诉事项在热线接收时已进入诉讼、仲裁、调解等程序,或已通过上述程序处理的;(二)投诉事项已由热线办理,投资者再次向热线提出的。经热线审核,认为退回理由不成立的,经营机构应当继续办理。热线审核时间不包含在经营机构办理时限内。第二十四条[工单处理与信息录入]经营机构应当及时登录热线业务系统查阅处理工单、录入诉求处理信息、查看公告、填写更新联系人等,确保填写的信息真实准确、完整规范。第五章投诉处理工作制度第二十五条[制度要求]经营机构应当根据本指引要求,建立健全投资者投诉处理工作制度,明确投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。第二十六条[投诉渠道公示]经营机构应当为投资者投诉提供必要的便利。在各营业网点、官方网站等多种渠道展示投诉处理流程,公布电话、网络、信函等信息。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。第二十七条[投诉处理负责人及部门]经营机构应当明确分管投诉处理的高级管理人员,设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理投资者投诉事项。相关人员及部门应报行业协会备案。第二十八条[投诉处理人员配备及培训]投诉处理工作人员应熟悉公司业务,通晓相关法律法规,具有胜任投诉处理工作的专业知识和技能,依法、公平、友善对待投资者。经营机构应当建立健全投诉处理培训机制,定期对投诉处理相关人员进行培训,切实提高服务意识和服务水平,鼓励参加证监会及其系统单位举办的相关培训。第二十九条[登记保存]经营机构应当建立投诉处理登记制度和档案管理制度。投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查。第三十条[信息安全]经营机构应当完善内部信息管理制度机制,防止在诉求处理过程中泄露投资者资料、商业秘密等信息,或者被不当利用。第三十一条[投诉处理责任追究]经营机构应当建立投诉处理责任追究制度,对投诉处理不力的部门或人员根据情况追究相关责任。第三十二条[投诉处理工作的总结与改进]经营机构应对本机构的投诉处理工作进行自查总结,定期分析研究投资者投诉集中问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从本机构运营机制、操作流程、管理制度等方面予以重点改进。第三十三条[投诉突发事件的应急处置]经营机构应建立投诉突发事件的应急处置机制,制定清晰可行的应对措施,做好重大及群体性投诉事件的预防、应急处理工作。第三十四条[重大情况报告]经营机构接到同类投诉集中的,或者投诉事项重大,涉及较多投资者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向行业协会及监管部门报告。第六章自律管理第三十五条[自律检查]行业协会根据本指引对经营机构的投诉处理情况进行非现场检查、现场检查,经营机构应予以配合。检查发现存在问题或者不足的,经营机构应当及时采取有效措施予以纠正、整改。第三十六条[自律惩戒措施]经营机构及相关责任人员违反本指引的,行业协会视情况对经营机构采取自律管理措施或纪律处分并记入诚信档案。情节严重的,移交并建议中国证监会责令采取相应监管措施。第七章附则第三十七条[参照执行]公开募集基金销售机构、证券投资基金托管人的投资者投诉管理工作,遵照本指引规定执行,法律法规及监管另有规定的,从其规定。第三十八条[生效时间]本指引由行业协会负责解释、修订,自发布之日起施行。附件2:《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》起草说明为了规范证券基金期货经营机构的投资者投诉处理工作,提高投资者服务水平,切实维护投资者合法权益,根据《证券法》《证券投资基金法》《期货交易管理条例》《证券公司监督管理条例》等法律、行政法规及《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》(国办发〔〕号)的相关要求,参照《关于“”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》(证监会公告〔〕32号)(以下简称《“”热线公告》),在中国证监会投资者保护局的指导下,中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会会同中国证券投资者保护基金有限责任公司起草了《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》(以下简称《指引》),现将起草情况说明如下:一、起草背景年《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》(以下简称国办号文件)明确要求“证券期货经营机构等应当承担投资者投诉处理的首要责任,完善投诉处理机制并公开处理流程和办理情况”。除国办号文件明确授权外,《证券公司监督管理条例》明确了证券公司未按照规定处理客户投诉的行政责任。《证券公司分类监管规定》《证券公司治理准则》《期货公司监督管理办法》《证券投资者基金销售机构内部控制指导意见》等证监会规章及规范性文件,对证券基金期货经营机构(以下简称“经营机构”)承接投资者投诉均有原则性的表述。年9月,“”中国证监会服务热线(以下简称热线)开通,接收投资者与经营机构及其从业人员发生民事纠纷的投诉、咨询、意见建议等诉求,广泛涉及各类经营主体。《证券法》、《期货交易管理条例》、《证券投资基金法》分别规定证券、期货、基金行业协会具有制定和实施行业自律规则以及对会员之间、会员与客户之间发生的相关业务进行调解的职责。因此,为进一步落实证监会的部分规章及规范性文件对经营机构投诉处理工作的要求,明确经营机构投诉处理的首要责任,制定本《指引》,通过行业自律管理,打造经营机构各尽其责的纠纷处理体系。二、起草过程《指引》定位于行业协会的自律规则,目的是为各经营机构处理投资者各类投诉事项提供标准和规范,发挥行业自律功能,协调和督促经营机构妥善处理投资者投诉,切实保护投资者合法权益。为保障《指引》制定工作顺利完成,成立了由投保局、证券业协会、期货业协会、基金业协会、投保基金公司等单位相关人员组成的《指引》制定工作组。在投保局的指导下,3家行业协会会同投保基金公司经过多次讨论、交流,在协商一致的基础上,形成了《指引》。三、主要内容《指引》共分七章三十八条,主要内容包括适用范围、处理原则、职责分工、处理制度、处理结果、自律管理以及热线转办投诉处理等。第一章为总则部分,明确了《指引》制定的依据及目的,经营机构投诉处理的主体首要责任,经营机构开展投资者投诉处理工作的基本原则以及行业协会在投诉处理中的定位等内容。《指引》规定的投诉行为只针对经营机构主体,是投资者与其发生争议或权益侵害的平等民事主体主张权利的行为,《指引》不适用于举报、信访。对于向行政机关反映市场主体违法违规情况,申请其履行法定监管职责的行为,证监会已经制定了《证券期货违法违规举报工作暂行规定》予以规范。涉及对证监会会机关、派出机构、交易所等系统内单位及其工作人员的职务行为反映情况的,按《中国证券监督管理委员会信访工作规则》处理。第二章为投诉受理部分,主要规定了投诉提出、投诉要件、投诉代理、登记接收、投诉受理、不予受理的情形、告知义务等内容。《指引》参照《“”热线公告》,规定了经营机构接收投诉时,可以要求投资者提供投诉人及被投诉人基本情况信息、投诉请求、主要事实和理由以及相关合同签章文本、汇款凭证等证据材料。《指引》明确了经营机受理投诉的期限,规定经营机构应当在收到投资者投诉3个交易日内,作出是否受理的决定。对于不受理的投诉,应通知投诉人并说明理由。第三章为投诉处理部分,主要规定了投诉处理期限、处理结果告知、未达成和解的处理、处理记录、建议收集以及转办投诉处理等内容。《指引》参照《“”热线公告》,规定了投诉办理的期限,即经营机构受理的投诉,自收到投诉之日起20个交易日内作出处理决定,情况复杂的可延期等时限要求。《指引》嵌入多元化纠纷解决机制,明确经营机构通过协商和解和调解的方式解决证券基金期货市场投诉。争议双方可以向行业协会、投资者保护机构以及具有调解职能的其他组织申请调解,支持投资者通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式解决纠纷,依法维护合法权益。《指引》明确规定,普通投资者与经营机构发生证券基金期货业务纠纷,普通投资者提出调解请求的,经营机构不得拒绝,但调解的成功仍需要双方达成合议。达不成调解协议的,仍然可以申请仲裁或向法院提起诉讼,不会有损纠纷处理的公允性。《指引》明确了经营机构接到热线转办的投诉,参照《指引》处理,证监会及其他相关文件另有规定的,从其规定。第四章为热线转办投诉处理部分,规定热线转办诉求处理结果反馈与审核等内容,细化了经营机构办理热线投诉事项的相关要求。同时,要求经营机构落实投诉处理工作责任制,通过及时查阅处理工单、录入诉求处理信息、定期进行信息更新等方面保障投诉处理工作的高效开展。第五章为投诉处理工作制度部分,规定了投诉处理制度要求、投诉渠道公示、投诉处理部门、投诉处理人员配备及培训、责任追究、投诉处理工作的总结与改进、投诉突发事件的应急处置、重大情况报告等内容。上述规定参照了对证券机构投诉处理投资者关系管理的相关规定中对部门、岗位设置和制度建设的有关要求和实践,其目的就是不给市场主体增加额外负担。同时,考虑到经营机构包括证券、基金、期货行业,内部治理结构也各有不同,应当依据本公司实际情况制定其内部工作流程,在此办法不做统一规定。第六章为自律管理部分,规定行业协会自律检查、实施自律惩戒措施等内容。《指引》作为行业自律规则,对经营机构投诉处理工作进行自律管理。违反《指引》一般性规定的,行业协会可以及时向投诉处理单位提出改进工作的要求并监督整改,给经营机构妥善处理投资者投诉,纠正违规行为的机会。对于未按要求整改以及其他违反本指引规定造成严重后果的,行业协会视情况对经营机构采取自律管理措施或纪律处分并记入诚信档案。情节严重的,移交并建议中国证监会责令采取相应监管措施。第七章为附则部分,规定《指引》参照执行情况和生效时间。对于公开募集基金销售机构、证券投资基金托管人的投资者投诉管理工作,参照《指引》适用本指引。本文来源:


转载请注明:http://www.mosangbikek.com/jrjgjs/8521.html


  • 上一篇文章:
  • 下一篇文章:
  • 更多>>

    推荐文章

    • 没有推荐文章

    更多>>

    最热文章

    • 没有热点文章
    .